鬼故事会 - 淘宝商家怎样删差评（淘宝商家删除差评的3个方法）

第203期

本系列文章由数据米铺独家冠名

关于详情页上的评价标签，有的人不太关注这个点，但是你会发现，当你的负面标签积累3个，你的产品转化一下子就掉了，不仅是淘宝对你的一个降权，也是买家的一个心理习惯，所以怎么去优化这个评价标签，怎么去优化评价是很重要的！

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双休：今天和大家分享的内容，是评价维护,顾客评价的时间,一个是交易成功的15天内，现在没有默认评价这一说了，所以我们需要在这个期间引导顾客来评价，第二个是追加评价的时间，180天，这个大家也同样要注意，追加评价是删除不掉的。

双休：给大家举2个例子：

一个C店，顾客给了一个中评，然后追加了一个好评，删除中评，追加评价还在吗？

一个天猫店，顾客给了一个正面的评价，但是用了几天追加了一个负面评价 晒图，追加评价可以删除吗？

双休：如果顾客把中评删除了，那连着追加评价一起删除了，天猫店铺追加评价删不掉，但是我们可以把追加的晒图，引导顾客删除，因为晒图，刚才也有同学说了，是影响排序的一个重要因素。

双休：DSR偏低，或者单品评价分偏低，对店铺的影响大家应该都有所了解，首先搜索的权重，会降低，其次新品的初始权重，也没有DSR高的店铺分好。

双休：还有很多的活动报名也会被拒绝

双休：当然会有商家说，我不靠搜索，也不参加官方活动，但是对于顾客的选择，也一样是有影响的，当一个顾客看见商品置顶评价，肯定会犹豫，放弃购买，影响店铺的转化，所以DSR评分对店铺是非常重要的

双休：这里请大家跟着我打开一个软件，在千牛里搜索客户之声

双休：打开以后如果天猫店铺的商家，可以打开服务报告

双休：没打开的，就看下我发在群里的图片吧，我用红框框出了那个小齿轮

双休：你可以设置自己的目标分数，比如我现在4.7，我想达到4.8，系统会自动告诉你，需要多少个5分，才能达到这个目标。

双休：当然我们还要很多集市店的小伙伴，说打开没数据呀，那我随便找个店铺截图，告诉大家手工计算的方法。

双休：好像全是红的不刺激，我去找找看可有全是绿色的商家

双休：有同学能提供一个三项飘绿的店铺DSR截图吗，我们现场算一下，多少个5分，可以改变绿色的命运。

双休：大家注意，这三项评分是分别计算的

双休：大家有发现什么问题吗？

双休：如果你是老板，意识到问题出在哪个环节了吗？

双休：是不是宝贝描述是90%以上的人打了5分，而服务和物流，只要85%的人打了5分，这是为什么？

双休：是不是发货不行，而且客服服务不满意，物流需要改善，大家要知道，心理学上有个词，叫惯性思维，服务也要加强，后台跟进快递异常的订单，让一个人连着说三个是，第四个问句，他一般回答也是肯定的。

双休：所以评分也是这个道理，当顾客不满物流的时候

双休：第一个想到的不想给满分，然后就会想客服也每次都是推脱，今天说查明天说查，根本没有给结果，服务不满意?

双休：这样情况下，有几位有良心的顾客还给你商品单独打5分，所以都是惯性的，全部都会3分4分的。

双休：所以千万不能小看客服服务在店铺长期形成的影响力，

双休：但是第二天有几个客服主动反馈和跟进的，我想大家也买东西，第二天白天去找，客服又会问一次，然后再去查。

双休：5*0.9011 4*0.0457=3*0.0288=2*0.0084=1*0.0160=现在分数

双休：是加号，通过这样的计算，就可以算出刚才算出小数点后面几位的分数

双休：再通过第二个公式：（现在的分数×现在评价的人数＋5×A）÷（现在评价的人数＋A）=所希望的分数

双休：这样同样可以推理出来，我们店铺需要多少个5分，可以改变飘绿的状况，当然天猫店铺，直接通过客户之声，就可以知道答案，关于目标计算，大家还有问题吗？

双休：如果没什么问题，就要说一下，今天晚上大家最感兴趣的部分，关于负面评价的处理了

双休：那我继续了，说明大家都找到下一步要努力的目标了，但是总有商家，目前就面临的状态，负面评价置顶或者排在前面，影响了销售转化。

双休：关于店铺的负面评价处理，我们一般分为三个步骤

1，C店，引导修改评价

2，天猫店，引导隐藏评价

3，改变评价的排序

双休：第一，修改评价，关于服务这块就不展开说了，一般情况下，行之有效的，就是给顾客一些补偿，补偿到了，很多事就好说了。

双休：但是这里要提到的一点，有人知道手机端在哪修改评价吗？

双休：我们要考虑到现在的购物场景，很多顾客都在手机端操作，让他特意去电脑端操作，回复都是不方便，没时间，所以作为客服，特别是C店的客服，这个手机端修改的方法，一定要截图保存，及时引导顾客。

双休：手机淘宝-我的淘宝-我的评价，隐藏很深的那个地方，点开可以操作修改，删除评价。

双休：至于如何服务今天不展开说，至于补偿多少，根据各自店铺来，那我们就接着说第二步了，隐藏评价，有商家天猫店铺的评价，在什么情况下会隐藏吗

双休：是的小4看来是做过实操的售后客服。

鹿客：天猫的隐藏评价主要就是通过判定广告信息，只会删除追加的，测试过

双休：不是删除，是屏蔽，前台看不见这个评价，我们这边也测试过，一旦判定广告信息，原评价也是看不见的，大家可以测试下。

双休：还有，规蜜的应用，也建议大家可以尝试，很多商家说规蜜投诉效果不大，可以规蜜申诉 电话申诉，双管齐下，一般效果会明显点。

双休：关于追加评价，一般含有微信，电话号码，第三方平台地址，都会被判定广告评价，广告评价的内容，建议客服直接发给愿意追加的顾客，而不是让顾客自己随便写。

双休：这个是我们一个鞋店的评价，广告后，在前面的评价显示里，不再显示了，但是在开头的时候，很多商家就说了，顾客很难沟通，所以我们作为商家要了解一些评价排序的规则。

双休：大家可以分享你们知道的评价排序规则，我们一起来汇总下：

双休：就是顾客等级，时间，字数，晒图，追加，等级这些都是我们商家比较了解的参考值。

双休：我给大家看几个案例，大家看看还有个关键因素是什么

双休：我随便选了三个店铺的评价

双休：这个图截了变小了都是和包装有关的排在前面，所以很多店铺在引导顾客评价，但是如果顾客的评价，没有你好评的标签词，那对咱们帮助是不大的。

双休：关于标签词，重点说一下，一般电脑端展示的是6 1?6个红色1个灰色，移动端展示的是5 1

双休：一般店铺是7个正面标签 3个负面标签，但是我们也发现了，很多店铺有8个甚至10个都是正面标签，这是怎么来的呢，正面标签不是卖家设置的。

双休：而是系统抓取的，特别是新品，我们要第一时间引导我们的正面标签，因为评价数量少比较好干预，这个正面标签，可以在同行的评价标签里找，比如你家已经有了7个正面标签，就在类目同行一家家找，他们有的正面标签，你家没有的。

双休：这个时候评价里多含这个正面标签词，积累到一定的评价数，你的正面标签就会变成8个，同样就算是3个负面标签，因为系统默认展示一个，我们也可以通过干预，显示对购物印象不太大的那个负面标签。

双休：比如顾客评价质量一般（10）物流慢（8）

双休：现在有商家知道，我们该怎么做吗，物流慢，但是质量还可以，值得这几天的等待，物流慢，但是客服很有耐心，服务好，宝贝很习惯之类的，只要物流有11个评价，系统就会负面标签展示这个

双休：好了，今天的分享差不多就到这了，我们再简单的回顾一下今天的内容，

双休：首先我们和大家分享的，DSR的定义，计算逻辑和对店铺的影响。

双休：第二部分，分享的是关于负面评价的处理，主要通过，修改，隐藏，和改变排序三个步骤关于评价维护这块，因为时间有限，如何引导评价没有展开来说，下次有机会再和大家分享，如何让顾客来评价，追加评价

双休：大家关于评价这一块，还有什么问题想咨询吗

双休：刚才好像有同学提了，关于季节性商品的评价，

鹿客：贴标签~新品评价数多少才成标签

双休：根据你们店铺的评价数量，我是60多条就有了，排序都是按照数量来的。

鹿客：一直以为是靠等级

鹿客：还有字数图片没想到影响最大的是标签

鹿客：移动端展示的是5 1意思那个1是负面的吗

双休：是的如果店铺有负面标签是1个负面?移动端

双休：还补充一件事，大家点开标签全部评价，现在有视频评价，会排在前面，可以引导一些老顾客拍小视频的评价。我前两天和一个店铺在策划好像都可以吧，寻找淘气值活动。

双休：我不清楚反正我每次评价都可以视频评价，因为会员登记现在就靠淘气值，而淘气值主要靠评价，分享这些。

爱学习的，总是乐于分享转发的！

敲黑板，记重点！

1.DSR的定义，计算逻辑和对店铺的影响。

2.关于负面评价的处理，主要通过，修改，隐藏，和改变排序三个步骤关于评价维护这块

主持人／整理/骆冰冰 分享/双休

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